samedi 2 avril 2011

Un Design Management de la relation d'affaires en prestation intellectuelle

Nous proposons de manager une relation d'affaires en prestation intellectuelle suivant le Design Management [1] : "Liaise - Deal - Serve - Use - Nurture"

Un Design Management de la relation d'affaire


[1] Un Design Management est une méthode de management qui recourt au design. Cette approche de management est née aux Etats-Unis d'Amérique dans les années mi 75.





Un parcours initiatique SI (IT Journey) orienté relation
Tru Dô-Khac, 3-4 mars 2011, ITR Manager

Pour viser l’innovation par l’usage des systèmes d’information (SI), nous avançons une pratique de gouvernance structurée par quatre phases désignées par « Liaise-Deal-Serve-Nurture ». Centrée clairement sur la relation SI, cette pratique complète les pratiques tournées vers le livrable SI.

Les effets cumulés du Cloud Computing, de l’Open Source, des développements agiles et des réseaux sociaux, et de la montée de la génération Y invitent à revisiter les pratiques de gouvernance de systèmes d’information (SI). Ainsi, en 2010, plusieurs auteurs de pratiques reconnues de gouvernance de SI ont annoncé la sortie prochaine de nouvelles versions ou de mises à jour. Ainsi « Cobit 5 » [1] et « ITIL V3 Update » [2] sont attendues par l’ensemble des acteurs SI pour le premier trimestre 2011.

Avant les campagnes de communication qui accompagneront leur sortie, nous avançons un regard sur les pratiques de gouvernance de SI.

Pratiques de gestion SI institutionnalisées
Préconisées avec succès  par leurs auteurs sous le label de « meilleures pratiques », de « langage commun » ou de « référentiels », certaines pratiques sont au sens des travaux de recherche d’une équipe canadienne [3] des « pratiques institutionnalisées ».

Leur cycle de vie peut être représenté en trois grandes étapes : une étape de « secousses » où le consensus existant est remis en question sous l’effet d’événements exceptionnels, une étape de  « pré-institutionnalisation » où des réponses aux ruptures émergent sur le terrain opérationnel, sont reproduites tout en étant conceptualisées par quelques champions, et enfin une étape de maturité où les concepts nouveaux sont constitués en doctrine, les réponses opérationnelles systématisées et portées par des communautés d’intérêts à l’ensemble des acteurs.

Des pratiques reflets d’une époque
Dès lors, il est normal que ces pratiques de gestion de SI reflètent d’abord l’idéologie de gestion d’entreprise propre à l’époque de leur création.

Ainsi, de nombreuses pratiques en gestion SI peuvent être considérées comme un parcours initiatique (« journey ») de maîtrise par les processus : ces pratiques sont nées alors que les entreprises recherchaient des gains de productivité et de qualité par reconfiguration de leurs activités en processus visant à délivrer des services ou produits (« Delivery »).

Ainsi, Cobit 4.1 présente une trentaine de processus répartis suivant un cycle à trois phases désignées par « Plan and Organize », « Acquire and Implement » et «  Deliver and Support ».
Egalement, eSCM (eSourcing Capabililty Model), qui adresse l’approvisionnement en services SI tiers, représente une phase de « Delivery » encadrée par une phase d’initialisation et de terminaison ­[4].
Quant à ITIL V3, la tétralogie « Strategy / Design / Transition / Operation » dessine clairement quatre étapes pour délivrer des services SI alignés à la stratégie de l’entreprise.

Des empreintes de la personnalité de leurs auteurs
Il est également naturel que ces pratiques gardent par ailleurs des empreintes de la personnalité de leurs champions et/ou auteurs. Ainsi,  on pourrait discerner un plan comptable, - haut de bilan, bas de bilan, compte d’exploitation-,  induisant une gouvernance de SI orientée par le contrôle des coûts, une invitation  à recourir à des ressources offshore ou une structure mettant en avant certains segments de l’offre SI, - conseil en management, bureau d’études, ingénierie, maintenance-.

Une pratique innovante centrée sur les relations
En 2011, les entreprises visent l’innovation par l’usage des systèmes numériques. L’innovation [de produit] peut se définir comme la rencontre d’un produit nouveau avec son marché. Très simple, cette définition de l’innovation suggère que ce sont les relations entre parties prenantes, en l’occurrence un fournisseur et un client, qui sont source d’innovation et non les processus de « Delivery » d’une des parties prenantes.

Dès lors, pour innover par l’usage des SI,  il devient opportun de repenser les approches de gestion de SI fondées sur les processus pour les réorienter vers les relations.

Dans le cadre de la doctrine relationnelle de gouvernance numérique [5], nous avançons un parcours de maîtrise des relations SI à quatre étapes.
  • La première, « Liaise »,  concerne l’initiation de la relation.
  • La seconde, « Deal », met les parties en affaires.
  • C’est dans la troisième, « Serve », que les parties œuvrent de concert pour innover par l’usage des systèmes numériques.
  • La quatrième étape voit les deux parties cultiver leur partenariat pour amplifier leur capacité d’innovation conjointe : nous désignons cette dernière par « Nurture ».

Ainsi structurée sur cette tétralogie « Liaise-Deal-Serve-Nurture », une pratique de gouvernance adresse  franchement la relation client fournisseur en SI et complémente ainsi les pratiques tournées vers le Delivery.
 


[1] Cobit Design Paper – Exposure Draft, ISACA, 2010.
[2] « Champ d’application et plan de développement : ITIM®Mise à jour de V3 », Février 2010, OGC, The Stationery Office.
[3] Muriel Mignerat (Université Ottawa) et Suzanne Rivard (HEC Montréal), « L'institutionnalisation des pratiques de gestion de projet dans les projets de systèmes d'information », Actes du congrès de l'ASAC, Banff, juin 2006.
[4] The eSCM-SP v2 – The eSourcing Capability Model for Service Providers, Elaine B. Hyder, Keith M. Heston, Mark C. Paulk, ITsqc, Carnegie Mellon University, 2004.
[5] L’IT Governance devient l’IT Regime Management, Tru Dô-Khac, Bestpractices-Systèmes d’Information, 13 octobre 2010.

"Un parcours initiatique SI ("IT Journey") orienté relation", par Tru Dô-Khac, ITR Manager, 3-4 mars 2011 L'article en cinq mouvements de pensée sur via site Répertoire de l'entreprise numérique créative